¿Cómo puedes medir la satisfacción de tus clientes?

Publicado el 12-09-2016

En el post de hoy escrito por Matías Riquelme, experto en empresas y blogger de éxito, aprenderás algo muy importante: a medir la satisfacción de los clientes en tu negocio.

Esto es algo a lo que debes prestar mucha atención porque sólo así podrás saber qué estás haciendo bien y qué debes mejorar en tu emprendimiento, y cómo puedes fidelizar a tus clientes para que te compren una y otra vez.

 

Las empresas u organizaciones tienden a desarrollar un conjunto de procesos que van desde la producción hasta la puesta de sus productos en el mercado, y de esta manera cumplir con su propósito final, el cual es satisfacer una necesidad (propia o adquirida) en sus clientes finales.

El proceso de gestión de cualquier empresa debe incluir un sistema donde se pueda medir que tan satisfechos están los consumidores con el producto que están adquiriendo.

Uno de los desafíos para cualquier emprendedor son los costos que acarrea obtener dicha información.

 

¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?

Hay muchos aspectos que se pueden citar acerca de la importancia que este tema debe tener para una empresa.

Pero el más trascendental consiste en que la medición del nivel de satisfacción del cliente le permitirá a la organización tomar decisiones en cuanto a la gestión que hace a nivel de atención.

La calidad del producto final no sólo se puede medir en base a la calidad de la materia prima empleada en su fabricación, sino en cómo lo percibe quien lo está comprando, usando o consumiendo.

Si las empresas no poseen dentro de sus estructuras de gestión algún sistema de medición de satisfacción para sus consumidores o clientes es seguro que tendrá muchos problemas.

Hay que recordar que dentro de los esfuerzos de la empresa está inherente la satisfacción del cliente, ya que las ventas son parte esencial del margen de utilidad dentro de la cadena de valor.

 

 

¿Es rentable medir la satisfacción de los clientes?

Es rentable dependiendo de una variable fundamental: la toma de decisiones.

Si la medición no busca hacer cambios significativos en los procesos de gestión que la empresa realiza, si no se busca mejorar el producto ofertado escuchando la opinión de quienes lo consumen o lo usan, entonces la medición de satisfacción de la clientela no es rentable.

Estos métodos se pueden convertir en simples sistemas de obtención de información vacía si no se les toma en serio para hacer los cambios necesarios.

Las empresas que verdaderamente están comprometidas con sus clientes consideran que la medición de satisfacción es la columna vertebral de la innovación, mejora continua y retorno de información de que las decisiones emprendidas están dando resultados.

 

4 métodos para medir la satisfacción de tus clientes

A continuación, consideraremos algunos métodos usualmente empleados a la hora de medir la satisfacción del cliente y de esta manera evaluar cuál es el que ofrece más información con el menor costo para la organización y analizar la reputación online de la empresa.

 

1. Entrevistas

Estas tienen la finalidad de recibir información directa del cliente acerca de que tan satisfecho está con el producto adquirido o el servicio recibido.

• La ventaja de este es que las respuestas obtenidas son de primera mano.
• La desventaja es que el costo para tener la información es alto al tratar de buscar una muestra representativa en el universo de clientes.

 

2. Cliente incógnito

El propósito de este método es el de usar clientes que sirvan para informar cómo es la gestión de atención al cliente de una empresa u organización.

Se busca a una persona externa a la empresa que se haga pasar por cliente regular, compre y use el producto o servicio y posteriormente rinda una declaración con el departamento correspondiente pudiendo expresar las observaciones que deba reportar de su experiencia particular.

• La ventaja es que por un bajo costo se obtiene información valiosa de la forma en que un cliente percibe la atención que le brinda la empresa. También tiende a obtener un punto de vista diferente del servicio.
• La desventaja es que no representa bien el universo de clientes.

 

 

3. Buzón para sugerencias

Muchas empresas lo usan por el nivel de información que otorga, porque es de primera mano de parte del consumidor final y puede expresar las quejas que las personas puedan tener, no sólo del producto, sino inclusive de la gestión de atención y de la empresa como tal.

• La ventaja es la gran cantidad de información obtenida con un mínimo costo.
• La desventaja es que se ha demostrado que para que un cliente o usuario use el buzón de sugerencias tiene que estar muy insatisfecho.

 

4. Búsqueda de clientes extraviados

No es otra cosa que tratar de contactar a los clientes que por alguna razón han dejado de consumir o adquirir los productos que se ofertan por parte de la empresa, con el fin de recibir las razones de su insatisfacción.

• La ventaja de esto es que permite a la empresa realizar los correctivos necesarios para mejorar su gestión de atención o sus productos.
• La desventaja es que se necesita tener una base de datos de los clientes, averiguar quiénes tienen mucho tiempo sin hacer recompras y finalmente contactarlos para una entrevista, esto acarrea costos significativos.

 

La nueva tendencia: el correo electrónico

Desde hace varios años, algunas empresas están utilizando los correos electrónicos para medir la satisfacción de su clientela.

Ellos crean clubs de clientes donde, como incentivo ofrecen descuentos y ofertas exclusivas a los que estén registrados.

Mediante la obtención de la información del usuario en cuanto a su dirección de correo se le envía pequeñas encuestas fáciles de llenar para verificar la experiencia de compra que no solo pasa por el producto en sí, sino que se busca saber la percepción del consumidor en cuanto a la decoración de los locales o las tiendas, la actitud de los vendedores y finalmente la experiencia de compra en lo cual se incluye el tiempo de atención, la demora en el pago si la hubo, entre otras cosas.

 

 

Lo siguiente es dejar pasar unos meses y enviar un segundo correo al cliente para conocer cómo le fue con el producto que adquirió.

La gran ventaja es que se puede obtener mucha información valiosa del consumidor en poco tiempo, el costo es relativamente bajo y el usuario sentirá que es escuchado.

 

Matías Riquelme. Ingeniero Civil Industrial y blogger de tiempo completo. Editor de Web y Empresas. Comparto mis experiencias y conocimientos en temas como administración de empresas, planificación estratégica, big data y marketing.