9 estrategias para manejar a clientes difíciles y molestos

Clientes difíciles

Puede que el cliente siempre tenga la razón, pero eso no significa que todos tus compradores sean fáciles de tratar. Algunos, de hecho, pueden llegar a convertirse en tu peor pesadilla.

Cualquiera que haya trabajado en un empleo de cara al público puede contarte alguna experiencia manejando clientes difíciles.

Y aunque en algunos casos te sacarán de tus casillas, en el fondo sabes que los necesitas para seguir en tu negocio. Al fin y al cabo, son ellos quienes te proporcionan los ingresos para mantener tu emprendimiento.

Encontrar técnicas que te ayuden a desarmar a un comprador insatisfecho y volver a fidelizarlo es la clave para prosperar en el mundo empresarial (incluso cuando lo único que quieres hacer es darles una patada en el culo y que se larguen).

Si quieres estar preparado para ese momento en que tengas que tratar con un comprador molesto, estas son las 9 estrategias que debes seguir para manejar la situación como un profesional.

 

9 estrategias para manejar a clientes difíciles en tu negocio

 

1. Lo primero y más importante: escúchales

Al tratar con clientes difíciles, tú, como vendedor, debes demostrar que eres un profesional. Así que no intentes hablar por encima de la otra persona ni discutir con ella.

Déjale que hable, incluso aunque sepas qué es lo que va a decir, o aunque no tenga toda la información o esté equivocado.

Date cuenta de que en una situación así, cuanto más enfadado esté el cliente, más poder tendrás sobre él o ella.

Su enfado seguramente significa que necesita una solución urgente a su problema, y tú eres la única persona que se la puede dar. Así que se puede decir que está en tus manos todo el control.

Al escuchar, tendrás la oportunidad de construir confianza, empatía y entendimiento, y hacer que el otro se calme al ver que al menos le están escuchando.

 

Clientes difíciles

 

2. Muestra empatía

Ponte en los zapatos de tu comprador. Escucha cuál es su problema y enséñale que comprendes su posición y su situación.

Si el cliente siente que te estás identificando con su problema, esto ayudará a calmarlo y a estar más receptivo a tus palabras.

Si repites lo que el comprador está diciendo, le transmitirás una verdadera sensación de que te preocupas por él o ella, y el problema que pueda tener. Un ejemplo:

Comprador: ayer vine y compré esto en tienda, pero cuando llegué a casa e intenté usarlo ¡no funcionaba! Lo he revisado bien y esto NO FUNCIONA…

Vendedor: así que no funcionaba cuando lo utilizaste en casa…

De este modo, el cliente está sintiendo que tú estás tratando de ponerte en su misma situación y entenderle mejor.

 

Clientes difíciles

 

3. Baja tu tono de voz y habla despacio

Si es un cliente difícil y también agresivo, lo más seguro es que empiece a subir su voz e incluso te chille. En estos momentos, lo mejor es bajar tu tono de voz y hablar más despacio, pero con tono firme.

Los seres humanos solemos imitar el comportamiento de las personas con las que interactuamos. Por eso esta técnica hará que, inconscientemente, el comprador también empiece a bajar su tono y esté más calmado.

Al tratar una situación así con calma, sin perder los nervios, y sin que te afecte el comportamiento del otro, la ira que pueda sentir el comprador se irá disipando al comprobar que su actitud no hace que tenga más control en la conversación.

Recuerda que las emociones son contagiosas: si te pones al mismo nivel que el otro – chillando o enfadado – sólo empeorarás la situación.

 

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4. Imagina que hay más clientes mirándote

Una estrategia muy efectiva para tratar con clientes difíciles es imaginarte que hay otros compradores mirándote cómo actúas.

Hacer esto es una buena forma de mantenerte calmado y sentir el control de la situación.

Si piensas en que hay más gente a tu alrededor, lo que no querrás es que tus otros clientes te vean como un mal vendedor, y perderlos.

Así que la actitud que tomarás será la de tratar lo mejor posible a la persona que tienes enfrente para que los demás se den cuenta de que eres un profesional en quien pueden confiar.

 

Clientes difíciles

 

5. Equivócate para tener razón

Si nada de lo que estás diciendo o haciendo satisface al comprador, utiliza la estrategia de rendirte y darle lo que quiere (incluso aunque el cliente no tenga razón).

Esto es algo que no se esperará, y seguramente adopte una actitud de empezar a defenderte.

Las personas tenemos un mecanismo natural en el que cuando alguien nos deja ganar, nos relajamos y tratamos de defender al individuo que nos ha dado ese “poder”.

Sin embargo, debes recordar que esto es una excepción, y esta estrategia sólo debes usarla con clientes difíciles que no acepten nada de lo que les dices u ofreces.

A los compradores que sean más “dóciles” no puedes darles todo lo que te piden porque, de lo contrario, eso significaría la ruina de tu negocio.

 

Clientes difíciles

 

6. Demuestra que tienes control sobre tus emociones

Cuando un cliente te grite, o incluso te insulte, toma una respiración profunda y haz como si no le hubieses escuchado.

Seguramente su ira provenga de algún miedo que tenga (como a perder su dinero). Y mostrarte calmado, en control de tus emociones, le hará ver que estás ahí para ayudarle, no para atacarle.

Date cuenta que si tú empiezas a mostrar enfado también, gritas y le insultas, la situación se tornará en un caos que puede acabar muy mal.

Pero controlándote y mostrando que estás relajado, el comprador verá que en realidad no hay nada de qué preocuparse, y se calmará.

Muy importante: nunca le digas frases como “cálmese” o “relájese” porque eso sólo empeorará las cosas.

Si ves que la situación empieza a descarrilar, dile “estoy aquí para ayudarte” o “voy a hacer todo lo que pueda por solucionar tu problema”.

 

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7. No te lo tomes como algo personal

Habla siempre sobre esa situación concreta y no te lo tomes como algo personal hacia ti, incluso aunque el comprador lo haga insultándote.

Los clientes difíciles no te conocen y sólo están volcando su frustración sobre ti como representante de tu negocio o de la empresa para la que trabajas.

Aunque te digan algo que te hiera, cíñete a los hechos y muéstrate firme.

Trata, de forma calmada, de guiar la conversación de nuevo hacia el verdadero problema que tenga y repítele que estás intentando ayudarle, sin hacer caso de sus insultos personales.

 

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8. Recuerda que estás hablando con un ser humano

Todo el mundo tiene un día malo. Quizás el cliente que tienes delante ha discutido con su mujer o su marido, sus hijos le han llevado malas notas de la escuela, o le han puesto una multa de tráfico.

Todos hemos pasado por uno de esos días en que nada parece funcionar.

Por eso, debes intentar que su día sea mejor ofreciéndole una solución con una voz calmada y una mente positiva.

 

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9. Si haces una promesa, ¡cúmplela!

Si prometes llamar de nuevo al cliente cuando tengas una solución, darle un nuevo producto, o cualquier otra solución, asegúrate de cumplirla.

En caso de que no lo hagas, el comprador volverá para pedirte explicaciones, mucho más enfadado, y la situación será mucho, mucho peor que la primera vez.

 

Clientes difíciles

 

Además de todas estas estrategias, lee también el artículo Los 6 tipos de clientes más difíciles donde encontrarás técnicas específicas para cada tipo de cliente complicado y cómo manejarlo.

¿Qué situaciones has tenido tú con clientes difíciles y cómo les has manejado? Déjame un comentario aquí abajo contándome tus experiencias.

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Jenny del Castillo
Soy periodista especializada en negocios pero mi gran pasión es la motivación personal y ayudar a otros a lograr sus metas. Creo firmemente que las oportunidades en la vida no ocurren: las creas tú.

2 comments on “9 estrategias para manejar a clientes difíciles y molestos

  1. Una estrategia que viene en el libro de Dhale Carnegie sobre cómo ganar amigos, es la de pedir disculpas al cliente y reconocer que uno mismo, o la empresa para la cual trabaja, comete tantos pero tantos errores que ya se ha pasado por situaciones de mucha vergüenza. EN lo personal he utilizado esta técnica en diferentes ámbitos, como la universidad, en ventas personales, en negociaciones con familiares y demás; una de las cosas que me encanta es que la gente rápidamente cambia de intención y terminan incluso reconociendo que ellos mismos cometieron el error y que están exigiendo + de la cuenta. Eso sí, hay que tener cuidado para que pedir disculpas no se convierta en realidad en una forma de auto justificarse, sino simplemente reconocer que yo cometo muchos errores y que posiblemente, mi cliente esté siendo víctima de uno de ellos, así que por lo tanto veremos cómo resolver tranquilamente la situación para no continuar incurriendo en + errores. Bajo ninguna circunstancia, se debería justificar con cosas como que estoy teniendo problemas con mis hijos y por eso hice esto, o tengo problemas con mi esposa y por eso hice esto, o cualquier otra situación personal. Cuando sólo se reconoce que es posible estar ante un pobre cliente que ha sido una probable víctima de mis errores, toda la tensión del cliente parece disciparse y a menudo adopta una posición de, Oh Dios mío, creo que después de todo no importa… me las puedo arreglar así; o, “yo creo que después de todo esto está bien, mejor dejémoslo así porque a fin de cuentas no vale la pena molestarse tanto”; así por el estilo. Es como si la gente en primer lugar, no quisiera ser una molestia + y se pensara mejor las cosas mientras está ahí formulando su reclamo. Inclusive, cuando han empezado ya con un elevado tono desde el principio, rápidamente cambian y hasta tienden a sentirse culpables por haber sido tan desagradables y terminan comprando otras cosas, como buscando compensar su rabieta inicial. En fin, no sé si me explico, pero esto es genial.

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